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容联AI推“智能IVR导航” 打造企业客服“总枢纽”

发布时间:2019-09-19 17:45:42  来源:搜狐    背景:

  2019年,全球人工智能产业进入了落地应用的高峰期,商业化成为行业焦点。各类人工智能技术都已经进入在实体产业应用场景中落地的阶段,受政策和市场环境驱动,人工智能商业化的进程加快,未来,将在带动行业创造新的增长点上发挥巨大潜力。

  专注于通讯服务智能化,呼叫中心、客服中心智能化创新与改造的容联AI于近日发布4.0版本更新,推出全新升级的“智能IVR导航”,致力于打造企业客服中心的“总枢纽”,从源头上提升用户与企业客服体系的智能交互完成率,提升用户自助服务效率,提升企业整体经营效率。

  大部分企业的IVR导航可能只用对了10%

  以金融行业—银行举例,在过去,用户拨通银行总机,提出想要信用卡额度查询服务,他首先要从1到9个服务选项中选出信用卡服务所属的数字,如果信用卡服务是在数字9的选项中,意味着用户要从1选项听到9选型,并且要清楚的记得其他选项所代表的内容以防选错。接下来,进入信用卡服务,重复以上动作,选出额度查询服务。这个过程效率极低,大部分用户为了快速解决问题,被迫在1级菜单直接选择转接人工服务,这样的自助服务率不到银行希望的自助服务流程的10%。

  IVR导航作为承接用户入口的服务大厅,就只能起到10%的自助引导吗?这个问题该如何解决?我们来看看用容联AI-智能IVR导航是一种什么体验?

  用户呼入银行95XXX号码语音,系统通过应用语音识别(ASR)、语音合成(TTS)、语义理解(NLU)等技术,电话呼入的客户以开放的方式表述业务需求,用户说出需求,即可获得所需信息与服务,改变传统按键,通过自然语音与系统交互,系统将用户的语音转化为文本,并自动理解用户的自然语言中包含的准确业务需求,从而将语音菜单导航到客户所需功能节点,用户可随意说跳,支持任意节点的随意跳转,无需逐层返回主菜单,实现“菜单扁平化”,提升用户满意度,减轻人工服务压力,降低运营成本,还可以减少客户50%的等候时间。

  一揽子策略,杜绝“答非所问”

  有些企业会担心开放的表达形式会让用户与AI的交互“答非所问”,首先,客服中心可自主对知识经行配置,提高系统对新业务的响应速度,减轻客服知识整理的难度和工作量。其次,容联AI自然语言理解NLP拥有多项自然语言理解核心技术,对用户提问、意图分析极其精准。另外,容联AI提供DM管理支持全图形拖拽式多轮对话设计,方便客户处理较复杂的业务问题,支持冷启动和模型训练,一般在业务冷启动阶段,先用规则方法快速打造一个DM,快速上线并满足业务需求,收集数据之后再转换成模型。最后,还有容错处理机制,满足AI在不能理解客户意图的情况下针对性的给出合理的解决办法。

  同时,容联还支持IVR多级导航,支持用户自定义上传语音文件。呼入流程自定义设置,多样化流程模板、多种作业内容可供选择。企业在进行IVR导航的智能化升级中,容联AI支持SIP通信协议、MRCP协议,企业原有的呼叫中心系统不用做任何改动。

  这项技术将会被应用到人机交互的多个场景:餐厅订位,提高订位成功率;银行保险证券自助查询、开户、办理业务,提升自助完成率;电信业务查询,降低人工客服转接率;航空业务查询,提升业务办理效率等等。

  中台赋能,全方位的AI创新生产体系

  在探索技术边界的过程中,AI所能解决的问题更加精细化,对应的产品和服务也更加专业化,容联是专注于通讯AI领域的技术公司,同时也关注更多的行业和场景机会,通过自然语言处理NLP在智能客服、智能语音交互等场景下服务,为场景和行业赋能。

  容联AI目前建立起了强有力的AI中台,从基础层能力的NLP、知识平台、ASR、TTS到应用能力的对话引擎、规则引擎、呼叫引擎,覆盖了计算、训练、表达、通信、等系统化能力,最上一层则是语音导航、客服、辅助等各类场景化应用与接口,这是具备全方位能力的传统呼叫中心智能化改造及创新生产体系。

  容联AI,从发布之初到今天4.0的版本更新,自研之路始终以技术为基石,以提升组织经营效率为愿景,不断打磨有核心竞争力和差异化的产业级应用。

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